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  • 怎样与客户沟通 客户才会接受你?
  • 浏览 2553 次 【字号 】 发布日期:[ 2010-6-24 ]

  • 前言:这是一个作为销售人员都应思考的问题,值第七届中国汽车用品(郑州)交易会即将开幕之际,此文献给那些即将披挂上阵的销售精英们,希望能给到一些启发,找到更多的客户!

     

          销售的宗旨不是你挣了客户多少钱,而是你为客户做了多少事。
           围绕着销售的宗旨怎么说才能和客户聊得来,里面需要注意些什么呢?为什么有的人和客户聊得很好,有的人本身内心很想和客户聊好,但却不如其意呢?
           腰间带着啤酒和客户套兄弟关系,一见面问他生意好不好,忙不忙,卖得怎么样,需要补点什么货,什么时候给钱等等,弄这么多套客情的话,最终目的无非就是把自己的产品卖出去,把你的利益收回来,实际上哥们也好,不哥们也好,客户给你钱唯一理由就是,他被你说服了,值得和你合作!
           营销人员怎么和客户沟通才能让客户认可呢?又怎么和客户沟通,客户才和你讲真实的私心话呢?

           一、沟通需要双方发自内心的真实话
    人的内心都是很想展示自己的,不会唱歌的人、内向的人在公众场所虽然不敢唱歌,但在家里洗澡的时候大声唱歌,一展歌喉,瘦弱的男孩在女孩面前也会显示出男子汉的气概。
           ——可以说,人都是喜欢被尊重和认可的,而且喜欢展示自己、展现自己的。任何谈话只有被尊重和认可才可以让你的谈话对象畅所欲言,试问就算一个修养很好的人,你骂他,侮辱他,他会和你说心里话吗?做生意要双赢,说话也要双赢!双赢的话可以让双方的言语沟通发自内心。
           二、营销人员沟通的实际就是对客户需求的挖掘
           笔者经常在很多公司培训的时候都会问销售卖什么,有人说卖服务,卖产品,卖自己等等。我笑着说如果有人卖白粉给你,你要吗?(前提你是合法公民),客户不需要的东西你再好的产品、再好的服务客户不感兴趣的,怎么卖也是卖不出去的,例如:现在谁能把BB机(寻呼机)代替现在的手机吗?让全世界人民回到BB机年代吗?
          营销是为客户的需求而来,满足客户的需求而去。
           生病去医院,医生问都不问你,就开药给你吃,你会吃吗?我想谁也不敢吃,中医有“望、闻、问、切”,才能了解他的客户,销售也是一样,你需要和你的客户把脉,才能开药。医生在给病人看病之前,肯定要询问病人一些问题,吃了什么呀?有没有发烧呀等等!用以确定病因,然后对症下药。询问同样适用于营销人员,营销人员如果不询问客户相关问题,就不能发现客户的真正需求。
           客户不买你的东西,不是因为他不需要,而是因为你不明白他真正的需求,所以真正的营销高手很会制造客户的需求给客户,让对方接受。
           与客户沟通就是找到客户需求,然后双赢的去满足他。李小龙说:“我和别人切磋武功时,他不出招我很难找到他漏洞,但一旦对方出招进攻我,我就知道对方的弱点,然后我就组织我的动作破解和攻击对方。”
           客户的话中蕴藏着营销人员要寻找的宝藏,倾听也好、说也好,前提说话要双赢,才能让客户发自内心的开口说话,阐述他的观点和想法,这样宝藏找起来就有迹可寻了,沟通过程中往往一个小的过失,你要寻找的宝藏就会离你变远,生意人大多说话是很含蓄的,都想给对方好接受的感受,不想破坏多年来,来之不易的商情、友情,往往话中有话,转个弯来表达他的意思及所要的目的。客户的每句话可能蕴藏商机,需认真揣摩。
           在和客户交谈中更需要听出客户没有表达的意思,没有说出来的需求,然后抓住商机,组合本身资源,力求双赢!
           三、和客户的沟通前,营销人员需要准备什么?
           营销人员最忌讳的是去一个地区对客户贸然拜访,也就是没有做准备工作,产品、市场、客户情况、竟品等不了解,而有的客户最喜欢营销人员贸然拜访,好欺负,盼爹盼娘,终于来了个好欺负的,可能会谈成铺货,甚至还有促销政策,好好宰一下。
           拿着公司给的出差费,带着公司的期望,如果连自己手中的产品都不怎么了解,一问三不知,更不要说帮你的客户培训,纵有美国总统奥巴马的口才,也很难表达出来!
           想要谈判好,就要了解产品知识,卖什么产品你就是这个产品的专家,产品知识就是英语单词,没有英语单词怎么讲英语,营销人员对产品知识了解的多少,直接决定了你留给客户什么样的印象。对产品说不清道不明,客户不但不信任你,而且怀疑你说的每一句话都是胡编乱造,甚至担心你销售的产品本身是不是也有问题?是否在忽悠人?如果一定要此类产品的话可能还会选择你的竞争对手产品!
           真正的营销高手,不仅具备丰富的专业知识,还应具有一定的预见力,不仅能够看到客户看得到的东西,更要看到客户看不到的东西,并且用这种预见力来指导客户的选择,为什么现在营销需要顾问式的营销。
           四、与客户沟通,在客户的购买信号没有摸清前不要把自己的底牌打出来
           营销人员带着公司的销售政策,也就是谈判的底牌,如果急于成交,客户的意图没有摸清楚,就把自己的底牌打出来,那客户如果想合作的话,就多话说了,例如:在我们卖防爆膜的时候,过早亮出自己的底牌,你很快就会听到客户要烤枪、衣服、展柜等等,这时候的营销就好象被客户挤牙膏一样,陷入进退两难的境地,笔者从事膜的营销时,只要客户问我需要什么支持的时候,我就会问,除了这个要求外,还有什么要求一起提出来,并作出洽谈备忘,双方确认。千万不要让客户今天想这个,明天想哪个,多几个客户还不围着挤牙膏转。
           为什么现在很多公司派商业间谍?两支球队打足球前,双方教练为什么要看对方的录像球赛?目的只有一个,掌握对方更多的信息,通过信息希望能研究到对方更多的底牌!——要想说得好,客户的底牌要摸清!
           五、没有承诺的沟通是不会得到客户的信任?
           有的小伙子相亲,在相亲的时候说话滔滔不绝,左一张支票,右一张支票,把自己说得完美无缺,严重违反了合情合理的原则,聪明的女孩子只要随便找几件事情试一试,就可以把看他清楚,做到便罢,做不到,女孩子会喜欢你吗?同理,自己不懂的问题,假装内行,开支票过头,客户一旦深知,你的产品也就会是假的,而且还认定你是一个不守信用的人。
           实际上当自己不知道说什么的时候,或者做不到的时候,那就一字,认真的听,只有听,才能够得到更多有用的信息,有了有用的信息就会助你思考问题,就算解决不了反馈给公司,你的公司总部也会思考并提供解决方案给你,不然正规的公司管理要你写业务报表干什么!在另外一角度客户也不会因为你说不出来而小看你,深知后还会欣赏你是个务实的人,值得合作!人都喜欢真诚的人。
           六、沟通获得客户信任是需要时间的,心急吃不到热豆腐
           第一次见面就想和你的目标客户成为好朋友,深入是不可能的,我们去一个新公司与新同事的交往,刚开始也是需要了解和认可后才能开玩笑,男孩子第一次认识女朋友,就随便开玩笑,只会给人印象很差。同理营销人员见面就向对方销售产品,称兄到弟,只能起到反作用。刚认识的客户防御心很强,在客户脑袋里有很多困惑,产品好不好呀,产品售后,这个人值不值得信赖呀?等等问号需要时间、事实去验证!
           为什么有朋友介绍的客户,好成交些,因为你的目标客户信任的是你朋友,所以在你身上有部份是对你朋友的认可,销售才会售变得较为切入。
          记住:千万不要把客户变成朋友,而是先让他变成朋友,然再成为你的客户。
          七、 鹰派的沟通让你的成交降低,风水轮流转,朋友最可贵
           个双赢的关系,一个产品做成大家认可的品牌,是件可喜可贺的事情,但有些营销人员恃着自己的品牌强硬,你若不做、大把人找我做的心态,用鹰派的心态去沟通,试问你的客户和你谈判是什么样的心理,当你的产品出了差错,人家是不是应该落井下石呢?
           商情,商里面还有情,现在很多营销人员动不动说客户不听话就砍掉,换一家,确实信用很差的客户砍掉也正常,俗话说打架赢也是输,输也是输,就算很强的品牌在你手上,你用鹰派的口气去沟通,按照说话要双赢的标准,是违背利益平等交换的原则,吃亏的最终是你的公司,和谐谈判才是上策,就算对方刁难的,道不同不相为谋就是了,撤,也没有必要恶语相交。
          八、 沟通的保证,就要有良好的团队在后面支持你的售后工作
           在医院人们相信医生,在学校人们相信老师,客户心目中的专家,是有问必答,有难必解,能够提供全方位的服务,老师上完课还要抽时间进行家访呢!售前“猫见老鼠“售后”老鼠见猫“是不对的,没有良好的团队支持你,再好的口才你也说不出来。为什么我在很多公司做培训的时候,我讲到不是你一个人做了多少业绩,市场部、品牌部、仓库、客服、工厂等等,他们都在做业绩,营销不是你一个人在跑,是整个团队在做营销工作,你并不孤单,你需要合作。
           遇到客户的刁难和抱怨,逃避不是办法,让客户认可你最好的办法就是你和你的团队勇敢而直接地面对问题,解决问题,从客户的抱怨中发现自己的缺点和不足,并逐渐地完善提升自己。
           九、任何客户都不愿意和不敢承担责任的人做生意。
           若整个销售没有不妥的地方,营销便会无事可做,需求在变,营销在变,沟通的同时也是在帮助客户解决问题
    在营销过程中,我们往往为一些利益和客户争得不可开交,目的双方都想利益最大化。为什么我们有病看医生,双方没有为自己的利益最大化争得不可开交呢?而且心甘情愿付费。
           仔细分析,医生首先是为了帮病人解决病苦,其次才是收取医疗费用,也就是先解决客户的问题,同理营销人员向客户推荐一种对他有用(或能帮他赚钱)的产品,这样客户意识到,不买你的东西不是你的损失,而是他的损失,你说他能不买你的东西吗?
           也就是笔者经常讲到的:这个世界不缺公司,缺的是让公司赢利模式;这个世界不缺产品,缺的是让产品赚钱的方法;这个世界不缺人才,缺的是制造人才的方法!
           十、你以谁为中心你就会听到谁的心声,没有主角的沟通就不是沟通
           不要只听你想听的,更重要的是要听客户想说的。
           人谈话都有弱点,每个人都希望自己的讲话得到别人的肯定,仔细听对方说什么,为什么这样说,千万不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上,那真是话不投机半句多,与几个朋友有缘分在一起聊天,今天肯定有谈话的主角,也就是谈话的中心人物,如果能够心无旁骛倾听中心人物讲话的观点,你会发现他比喝醉酒还畅所欲言,他表达的欲望也许会被你引导到极至,如果中心换成是客户,我想什么信息你都可以收集得到。
           营销人员做销售就是客户最忠实的倾听者,自己表达的欲望克制点,把更多的说话机会留给客户,以客户为中心。沟通中如果你是客户的粉丝,客户同样也是你的粉丝。
           倾听最考验的是一个人的耐心,倾听是对客户语言的一种欣赏,是对客户的尊重和引导,同时也是对客户信息的索取和利用。倾听可以了解到客户内心最真实的感受。一旦抓住客户的内心感受,就抓住了客户的弱点,抓住了赢利的商机。
           销售人员的本质就是与客户之间的桥梁和让你手上的产品增值。
           一个产品生产出来,交给销售人员,那销售人员的作用就是这个产品和客户之间的桥梁,以及让你手上的产品增值,这些都需要和客户沟通,并要得到客户的认可,营销人员销售产品在另一个角度也是你的人际交往产品。


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